El servicio al cliente en la banca se está convirtiendo en un campo donde la inteligencia artificial asume cada vez más el trabajo diario. La empresa británica Gradient Labs se posiciona a la vanguardia de este desarrollo con agentes de IA construidos específicamente para el sector financiero, y los resultados que presentan son notablemente altos.
Construido para la banca – no solo adaptado
Mientras que muchas soluciones de IA son herramientas generales que se adaptan a diversas industrias, Gradient Labs enfatiza que su plataforma ha sido desarrollada desde cero para servicios financieros. Esto implica, entre otras cosas, soporte para procedimientos de trabajo complejos, integraciones de API con sistemas bancarios y cumplimiento normativo incorporado adaptado a requisitos regulatorios como el estándar Consumer Duty del regulador financiero británico FCA.
Según el blog de OpenAI, la empresa utiliza GPT-4.1, así como las variantes más ligeras mini y nano, para mantener un bajo tiempo de respuesta y una alta estabilidad operativa, características que son críticas en el contexto del cliente.
La «banca agéntica» ya no es música del futuro; Gradient Labs afirma que la está ejecutando en producción para clientes bancarios reales hoy en día.
Cifras impresionantes – pero de la propia empresa
Gradient Labs informa que los agentes de IA resuelven entre el 40 y el 60 por ciento de los casos entrantes de forma inmediata, y que la proporción aumenta a más del 80 por ciento después de la personalización. La empresa de tecnología de seguros Zego habría logrado una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 77 por ciento con el agente de IA, frente al 61 por ciento de los agentes humanos. El agente insignia de la empresa, lanzado en 2024, habría alcanzado puntuaciones CSAT de hasta el 98 por ciento.
Es importante señalar que estas cifras provienen de Gradient Labs y de los propios estudios de caso de la empresa; no han sido verificadas de forma independiente.
Nueve millones de controles de seguridad
En una industria donde los errores pueden tener consecuencias legales y económicas, Gradient Labs pone gran énfasis en la arquitectura de seguridad. La plataforma está diseñada para examinar tanto las respuestas generadas por IA como las humanas en tiempo real, con controles para, entre otros, la inyección de prompts, la detección de vulnerabilidades, la prevención de asesoramiento financiero no autorizado y el manejo de información sensible del cliente.
Según las propias cifras de la empresa, un solo cliente bancario realizó casi nueve millones de estos controles de seguridad durante 2025, una cifra que ilustra el alcance de la actividad, pero que no puede confirmarse externamente.
Privacidad y uso de datos: Promesas claras
En el sector financiero, la privacidad de los datos es un obstáculo central para la adopción de la IA. Gradient Labs intenta abordar esto prometiendo que ni la empresa ni los subcontratistas almacenan o utilizan los datos del cliente para otros fines que no sean la prestación del servicio en sí, incluyendo una prohibición explícita de utilizar los datos para entrenar modelos de IA.
La empresa afirma contar con la certificación SOC 2 y el cumplimiento de GDPR, y asegura utilizar el almacenamiento de datos cero siempre que sea posible, también con proveedores externos como OpenAI y Anthropic.
En una prueba de concepto en curso con LHV Bank, la solución se está probando con especial énfasis en la explicabilidad, las capacidades de auditoría y una clara división de responsabilidades. Kris Brewster, CEO interino de LHV Bank, afirma que la colaboración permitirá mejorar los servicios sin renunciar al juicio humano y la protección del cliente, según Gradient Labs.
Del soporte a la «banca agéntica»
Dimitri Masin, director ejecutivo de Gradient Labs, describe el desarrollo como un cambio hacia lo que él llama «banca agéntica», donde los agentes de IA asumen procesos complejos que tradicionalmente han sido manejados por humanos, incluyendo la investigación de fraudes y los casos de blanqueo de dinero.
Es una visión ambiciosa, y la industria seguirá de cerca si las cifras se mantienen en pruebas independientes. Por ahora, es Gradient Labs quien marca la agenda, y esta es clara: la inteligencia artificial como agente de atención al cliente ya no es un experimento, es un producto.